CRM
CRM (customer relationship management) significa de manera literal administrar la relación comercial con nuestros clientes.
Una parte fundamental es que se debe recopilar la mayor cantidad de información posible de los clientes de manera tal de poder dar valor a la oferta. Se debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar nuestra oferta y mejorar nuestra calidad de atención.
Este concepto involucra un sin fin de variables las cuales se pueden resumir en:
- Variables Humanas RRHH: los recursos humanos que estan en contacto con nuestros clientes, ya sea por en un centro de contacto por ejemplo "el mesón de atención" son una de las variables que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM. Mejorar por ejemplo sus procedimientos de atención , sus modales, etc.
- Variables Tecnológicas TIC: las TIC deben dar el sustento tecnológico necesario para que nuestros procesos que se ven involucrados en la mejor relación con clientes, esten operativos de manera tal de brindar el 100% de calidad esperada.
- Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de manera de optimizar la relación con los clientes.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.